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인튜이트社사례3탄 : 다윗과 골리앗의 싸움 (David vs Goliath)

두 번째로 인튜이트는 업계의 대표상품인 터보텍스(turbotax) 상품 라인을 판매하는

소비자 세금 사업부(Consumer Tax Group)가 안고 있는 어려운 과제에 초점을 맞췄습니다.

2001년에서 2003년 사이 점차 중요성이 높아지고 있는

인터넷 기반 고객군에서 시장점유율이 30포인트 이상 하락했습니다.

고객과의 관계를 개선해야 할 필요성을 느낀 직원들은

6,000명의 고객으로 구성된 고객평가단(inner circle)을 만들어 고객 피드백을

경영진의 의사결정에 즉각 반영하도록 했습니다.

온라인 커뮤니티인 이너서클에 가입하는 고객들에게

기본적인 인적 사항과 추천의향에 대한 질문을 던진 후 이들은 분류 했습니다.

회사는 이들에게 터보텍스에서 개선할 점이 무엇인지를 물어보고

다른 고객들이 제시한 개선 사항에 투표해 줄 것을 부탁했습니다.

고객들의 제안과 개선이 필요하다고 지적한 부분은 프로그램을 사용해 우선 순위화 했습니다.

그 결과는 예상 밖이었는데 비추천 고객들은 기술 지원의 개선을 최우선순위로 꼽았습니다.

이를 해결하기 위해 경영진은 2년전 인도로 옮겼던 고객 서비스 센터를

미국과 캐나다로 다시 이전시켰고 기술지원부서의 인력도 대폭 강화했습니다.

비추천 고객이 두번째로 제시한 문제점은 소프트웨서 설치 프로세스였습니다.

터보텍스 소프트웨어 개발 엔지니어들은 이를 최우선순위로 삼아 작업한 결과

2004년 개정판의 설치 관련 문의는 절반으로 줄어들었습니다.

추천고객은 비추천 고객과는 다른 문제를 가지고 있었습니다.

이들이 가장 큰 문제점으로 제시한 것은 세금 환급 절차였는데

고객들은 터보텍스를 설치하고 세금 신고를 준비하는 것보다도

여러 환급 양식을 작성하는데 더 많은 시간이 걸린다는 VOC(Voice of Customers)를 NPS조사를 통해 제시했습니다.

이것은 예전 CSI조사에서는 제대로 파악되지 않은 문제였습니다.

이를 토대로 담당 부서장은 세금 환급 절차를 책임질 담당자를 선정했고

얼마 지나지 않아 증빙 서류가 줄고 양식이 재설계되는 등 전체 프로세스가 간소해 졌습니다.

총 소요 시간이 수 주나 줄어든 것이죠.

터보텍스를 담당하고 있는 소비자 세금 사업부(Consumer Tax Group)는

지속적으로 순추천지수를 측정하여 각 고객군의 상황을 파악했고

그 결과 전체 고객 중 신규 고객의 점수가 가장 낮은 것을 발견했습니다.

원인 분석을 위해 고객 중 일부와 심층인터뷰를 가진 터보텍스 실무진은 놀라운 사실을 발견했습니다.

복잡한 세금 문제를 처리해야 하는 다양한 고객들의 입맛에 맞추기 위해

끊임없이 추가해 온 기능이 일반인들에게는 오히려 방해가 되고 있다는 점을 알게 되었습니다.

조사결과 실제로 신규 고객의 30%이상은 이런 문제로 인해 제품을 두 번 다시 사용하지 않았다고 합니다.

문제 해결의 일환으로 경영진은 디자인 엔지니어들에게 프로그램을 간소화 할 것을 지시했고

얼마 후 새로운 설계 원칙에 따라 프로그램 화면이 변경되었고

‘피플지(People Magazine)’ 출신 편집자를 고용해 어려운 세금 전문 용어를

이해하기 쉽고 간단하게 만들었습니다.

문제는 해결되었고

사상 처음으로 신규고객의 순추천지수가 기존 장기고객의 순추천지수를 상회하기에 이르렀습니다.

또한 세금 신고가 복잡하지 않은 고객을 위한 스냅텍스(SnapTax)라는 간단한 프로그램도 개발하여

신제품 개발의 성과도 이룩하게 되었습니다.

2004년 출시된 스냅텍스는 64%의 순추천 지수를 기록해 터보텍스의 신규고객 보다 더 높은 점수를 보였습니다.

2003년 봄에서 2005년 봄까지 2년 동안

터보텍스의순추천지수는 수직 상승했으며 테스크톱 버전의 경우 46%에서 61%로,

신규사용자의 지수는 48%에서 58%로 향상되었습니다.

수년간 변하지 않던 시장 점유율은 79%까지 지속 상승했습니다.

성숙시장(maturity stage)인 것을 감안할 때 진정 괄목할 만한 성과였습니다.

인튜이트의순추천 지수는 주요사업 부문에 걸쳐 골고루 상승했으며

이처럼 탁월한 성과로 연결된 순추천지수는 인튜이트 직원들의 일상 업무에

가장 중요한 부분을 차지하게 되었습니다.

순추천지수는 현재 GE를 비롯해 세계 유수의 기업들이 경쟁적으로 도입하여

시장세분화에 활용하고 있으며 세분시장에서의 고객관계관리(CRM), 고객만족도관리,

확산전략(diffusion strategy), 혁신적 신제품 개발, 그리고 무엇보다

지속적인 경쟁우위(sustainable competitive advantage) 창출에 기여하고 있는

중요 성과지표(Key Performance Indicator)로 자리매김 하고 있습니다.

인튜이트 사례는 계속 연재됩니다. <이전 글 보러가기▼>

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