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회사와 조직원들간에 신뢰는 어떻게 발생하는가?

국어사전에서 신뢰란 말을 찾아보면 ‘굳게 믿고 의지함’이라고 뜻풀이가 되어 있다.

또한, 위키백과사전(Wekipedia)에 의하면 신뢰는 ‘타인의 미래 행동이 자신에게 호의적이거나

또는 최소한 악의적이지는 않을 가능성에 대한 기대와 믿음’을 말한다.

원래 신뢰를 뜻하는 영어 단어 trust의 어원은 ‘편안함’을 의미하는 독일어의 trost에서 연유된 것이라고 한다.

즉, 우리는 누군가를 믿을 때 마음이 편안해지고, 혹시나 그 사람이 배신을 저지르진 않을까 하고 염려할

필요가 없기 때문에 배신을 위한 예방에 들여야 할 시간과 노력을 절약하게 해 주는 효과를 얻을 수 있다.

즉, 상호간의 신뢰는 서로에게 이익이 되는 측면이 크다고 할 수 있다.

그럼에도 불구하고 실제로 회사와 조직원들 사이에 신뢰가 높은 기업을 찾아보기는 쉽지 않다.

그렇다면 기업에서 조직원과 회사간의 신뢰는 어떻게 생기는 것일까?

아마도 단적으로 얘기하기는 어려울 것이다. 그렇지만,

최근의 사회교환이론(Social exchange theory)에 의하면 두 가지 규칙을 잘 지키면

교환(조직원의 육체적/지적 노력과 그에 따른 회사의 보상)의 양 당사자인 회사와 조직원들의

단순 교환관계는 한 차원 높은 교환 관계(더 높은 신뢰의 단계)로 발전한다고 한다.

첫째는 상호주의(Reciprocity)이다.

상호주의는 ‘서로 주고 받기(Give and Take)’를 의미한다.

우리가 누군가에게 점심을 사는 경우, 상대방도 언젠가 나에게 점심을 살 것이라는 기대를 갖게 된다.

다시 말하면, 우리는 무언가를 받으면 무의식적으로 이에 보답하는 것을 당연하다고 여기는 것이다.

그런데 한쪽이 일방적으로 사주기만 하고 한쪽이 받기만 하는 관계에서는 더 높은 단계의 신뢰 관계로

발전하기 어렵다는 것이다. 조직에서는 이러한 상호주의가 상대방에게 상호의존적일 때 발생한다.

왜냐하면 상호의존적인 관계일 때 상호주의 원칙을 지키는 것이 교환 당사자들 모두에게 이익이

되기 때문이다. 그래서 회사와 조직원은 끊임없이 상대방에게 필요한 존재가 되기 위해 노력해야 한다.

신뢰를 증진시키는 두 번째 요인은 공정성(Justice)이다.

공정성이란 교환 당사자들이 느끼는 형평성 또는 교환의 균형에 대한 인식이다.

만일 교환에 형평성이 존재하지 않으면 교환 당사자들은 자신이 손해를 입거나 이용당했다고

생각하게 되어 더 이상 교환의 필요성을 느끼지 않게 될 것이다.

최근의 연구들에 의하면 이러한 공정성을 크게 세 가지로 구분한다.

첫째는 분배 공정성(Distributive justice)이다.

이는 조직원이 회사에서 자신이 투여한 노력과 헌신만큼 그에 상응하는 보상을 받고 있다고

느끼는가 하는 것이다. 만약에 조직원들이 회사로부터 성과에 기여한 만큼 합당한 보상을

받고 있지 못하다고 느끼면어떻게 될까?

그들은 이런 부당하고 정의롭지 못한(?) 상황을 바로 잡기 위해 협상에 나설 것이다.그러나

협상이 순조롭게 진행되지 못한다면 그들은 본인의 시간적, 정신적 노력과 헌신의 수준을

낮추게 될 것이다.

둘째는 절차 공정성(Procedural justice)이다.

회사와 조직원이 상호교환의 결과물인 이익에 대하여 나누는 것이 분배 공정성이라면 그러한 조직의

성과를 만들어낸경영 의사결정 절차가 투명하고 공정한가에 관한 것이 바로 절차 공정성이다.

만약에 조직의 의사 결정에 조직원들이 참여하였고 절차가 공정했다면 조직원은 비록 회사의 재무성과가

기대에 미치지 못하더라도 그래서 그에 따른 분배가 적어지더라도 회사를 탓하거나 하기보다는

공동의 책임으로 느끼기 쉽다. 그리고 경영 의사 결정 절차가 공정하다면 조직내에서 본인을 성과를

굳이 부각하려 애쓸 필요도 없고, 부서간에 이익을 확보하기 위한 사내 정치도 그만큼 줄어들게 된다.

마지막으로 필요한 것이 상호작용 공정성(Interactional justice)이다.

이것은 회사와 조직원간의 긴밀한 소통과 서로에 대한 상호 존중의 태도를 말한다.

회사와 조직원들간에 소통이 원할히 이루어지지 않는다면 정보 공유에서 소외되는 조직원은

이에 대해 부당하게 여길 것이고 회사나 부서장에 대해 존중보다는 의심의 눈초리를 갖게 될 것이다.

반대로 활발한 의사 소통을 통한 긴밀한 정보 공유는 조직원에게 회사로부터 존중받고 있다는 자존감을

키워줄 뿐만 아니라 업무에 보다 더 적극적인 몰입을 유도할 수 있다.

결론적으로, 조직원들로부터 신뢰받는 회사가 되려면 단지 조직원들에게 성과에 대한 분배를 공정하게

하는 것뿐만 아니라 경영 의사 결정 절차가 투명해야 하고, 조직원들에게 활발히 의사소통해야 하는 책임이 있다.

물론 그렇다고 모든 책임이 회사에만 있지는 않다.

상호주의에 입각하여 조직원들 또한 회사의 기대에 부응해야 할 책임이 뒤따르는 것은 너무도 자명한 일이다.

-이 상-